400电话呼叫中心设置满意度

编辑：俏号    日期：2018-01-24

企业公司办理400电话，主要是因为400电话具有很多功能，能够有效的提高的企业的知名度和信任度，在400电话所有功能中，有一项功能就是设置企业的满意程度，对于不同的企业有着自身不同的服务要求，因此设置的方式也是有所区别。

设置呼叫中心的满意度，大致可以分为以下三种方式：

第一种：从用户的行为习惯。一般给用户感觉是按照电话键盘的顺序来进行满意度设置，例如目前北京移动12580的方式“满意请按1，一般请按2，不满意请按3”，这样设置的优点是用户如果得到了有效咨询，一般都会在转接到满意度IVR后选择1，习惯成自然。对于用户来说，很可能快速选择满意度会节约一些话费，而作为呼叫中心，这样得到的满意度一般与实际基本相近。

第二种：从提高服务层面。做满意度评价是为了提高整体问询回答的服务水平，因此客观或严格要求客服的满意度，例如现在12582的满意度评价体系“非常满意请按5，满意请按3，一般请按1，不满意请按0”。这样设置对于不经常拨打的用户来说，给予非常满意的评价真实度较高，而由于习惯性的存在，对于一般的占比可能会比实际偏高。这样会使坐席的服务更加仔细，以获得更好的满意度，从而提高了呼叫中心的服务水平。

第三种：从提高员工感受层面。由于大多数呼叫中心的绩效考核方式会根据服务满意度、服务水平、接起量等指标进行综合考评，所以如果坐席服务满意度提高，对于员工的感受、员工的绩效考核会有所显示，因此可能会出现这样的满意度IVR“满意请按1(间隔3秒)一般请按2(间隔3秒)不满意请按3”，这样根据之前所说的用户行为习惯会习惯按1给予满意度的评价，同时间隔等待会给用户造成仅有一个选项的错觉，用户更多习惯是选择按键或挂机不予评价，因此这样的满意度方式对于员工的感受较好，而相反可能公司无法获知较为准确的服务水平。

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