客车行业400电话使用情况调查

编辑：俏号    日期：2014-12-08

近年来，客车市场面临着愈演愈烈的竞争格局，在这个没有硝烟的战场上，不仅要打产品的“营销战”，更要打产品的“服务战”。拥有一支技术专业、服务高效的售后服务团队是企业在这种形势下脱颖而出的法宝之一。其中，服务热线作为客户与企业便捷沟通的渠道显得非常重要。

　　前几天，记者以普通客户的身份，拨打了9家客车企业的热线电话，希望借此机会能够通过这种方式了解客车企业的服务承诺是否做到位。这九家客车企业分别是宇通客车、大金龙、厦门金旅、海格客车、中通客车、安凯客车、青年客车、黄海客车、福田欧辉客车。

联系方式便于查找

　　记者分别打开这9家客车企业的门户网站，大部分企业都用醒目的颜色标注出服务热线，方便客户一目了然地找到他们的联系方式，青年客车还采取了悬浮框的形式。因为如今手机的使用率更加广泛，所以除了海格客车和中通客车800和400电话均开通之外，其他客车企业只有400服务热线。但是只有安凯客车的400服务热线注明了是24小时接听。在厦门金旅的网站上，根据记者的电脑IP地址，还自动弹出了北京服务站联系人的电话。

　　福田欧辉客车的网站首页并没有显示服务热线，只有点开页面最下方的“联系我们”才能在链接页显示服务热线，但是其并没有400电话，后经记者查询福田汽车网站了解到他们共用全品牌400电话，但福田汽车网站首页也并没有醒目标注服务热线，需要客户自己在网站内寻找。

　　在如今网络时代，客车企业也越来越注意在微博上的营销和服务。大金龙、厦门金旅以及安凯客车、福田欧辉客车都在网站首页显示了官方微博链接，客户@其企业官微或者私信，向企业询问相关问题，都能得到相应的解答。除此之外，宇通客车、黄海客车都能在网站首页在线咨询客服，在黄海客车网站停留片刻便能自动弹出咨询对话框。记者就仪表盘的故障问题在线询问了两家企业的客服，客服回复时间较快，并提议咨询当地的服务站。另外，如果客户有需要，还能以电子邮件和传真的形式向各企业了解情况、咨询问题。

热线选项便于分流客户

　　记者在下午17点到18点之间致电三龙一通4家客车企业的服务热线，询问各企业是否有空调保养优惠活动。其中厦门金旅、大金龙、宇通客车的热线很快被接通。

　　宇通客车的服务热线接通之后，有购车业务、售后业务、配件供应、其他等分类选项，用户可以根据需要选择相应的服务类别。记者选择售后业务进行咨询，很快被接通，客服人员客气地询问记者有哪些事情需要帮助，并告知记者目前还没有优惠活动，假如今后有活动将会短信告知。

　　大金龙的400热线电话首先提示按车型选择服务，记者选择大中型客车之后，又有抢修服务、销售服务、备件查询、投诉、技术支持、其他等6项选项，之后提示输入所在城市区号，记者输入010后，电话被直接转接到北京地区服务人员手机上，该服务人员详细询问了记者车型信息、购置单位等，并提供了自己的手机号，告诉记者北京地区的车辆出现问题都可以随时拨打。

　　厦门金旅400热线电话也有购买咨询、售后服务、配件供应等选项，和其他企业不同的是，他们还多出了经理总机这一选项，方便客户直接与负责经理沟通。

　　记者在17点30分拨打海格客车的服务热线时，该电话一直处于无人接听状态。记者于次日早上9点再次拨打电话才被接通。

　　这几家企业除了海格客车外，均在热线中有选项提示，能够分流客户，有的放矢地由不同领域客服代表接受咨询。各企业客服代表均能很好的使用礼貌用语，在记者进一步咨询后都能给出令人满意的答复。如果不能现时解决的问题，他们也都主动向记者提供北京地区服务站的地址和电话，以便能够及时解决问题。

客服未能解决技术问题

　　晚间20点到21点，记者拨打了黄海客车、中通客车、安凯客车、青年客车、福田欧辉客车五家企业的400热线电话，除了黄海客车未接通之外，其他几家企业电话均被快速接通。黄海客车电话拨打后提示正在接通中，几声忙音之后又提示“正在为您接通另一号码”，但最后仍未接通。第二天早上，记者再次拨打黄海客车的电话，才接通了客服代表。

　　几家企业中，安凯客车和福田汽车的400电话中有选项功能，其余均为直接接通客服代表。记者就仪表盘故障问题询问各家企业客服，他们详尽地记录了车型、故障之后，都表示自己不是专业技术人员，无法解答故障原因，并提议让记者将车开到最近的服务站，现场让技术人员排查故障。由于福田汽车本身就在北京，所以他们的客服代表询问了记者所在的位置，并告知最近的服务站的地址和电话。第二天，记者还收到了福田汽车发来的短信，了解故障处理情况。

　　在记者调查的几家企业中，厦门金旅等企业有双语选择，安凯客车等企业还有海外服务热线，这也方便了海外客户能够直接与生产企业沟通。在所有通话过程中，记者没有遇到通话将被录音的提示，这不利于企业对电话客服监督以及客户反映问题的留底。

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